Sudah banyak brand yang blunder karena salah merespon keluhan audiens mereka. Apalagi biasanya jawabannya template, ini bisa bikin konsumen less respect sama brand tersebut.
Ada beberapa tips gimana brand sebaiknya merespon keluhan konsumen. Minjar sudah rangkum di bawah ini:
Ada istilah waktu krusial untuk membalas komplain. Usahakan buat respon chat/mention konsumen secepat mungkin. Ini jadi cara brand menunjukkan perhatian & dedikasi nya buat kebutuhan konsumen.
Keluhan konsumen jangan sampe kelamaan ga ditanggepin, karena bisa bikin konsumen jadi less respect & frustasi.
Saat merespon konsumen usahakan tetap sopan & profesional. Jangan pernah bales dengan emosi atau ucapan kasar.
Kamu bisa menggunakan bahasa yang ramah, hormat dan memberi kesan kalau brand siap sedia membantu selesaikan masalah konsumen tersebut.
Simak keluhan konsumen dengan seksama & pastikan kamu memahami apa pokok masalahnya. Jangan langsung berasumsi atau malah menyangkal keluhan mereka.
Biarkan konsumen mengekspresikan keluhan nya sampe clear sebelum kamu ngasih tanggapan.
Tunjukkan ke konsumen kalau kamu memahami kekesalan atau keluhan yang konsumen rasakan.
Sampaikan pengakuan atas masalah yang dialami & berikan rasa empati kepada mereka. Ini bisa membantu membangun kepercayaan & mengurangi ketegangan.
Setelah memberi pemahaman ke konsumen, kamu bisa kasih solusi konstruktif/tawarkan bantuan buat selesaikan masalah mereka.
Caranya kasih penjelasan yang jelas & pastikan solusi yang ditawarkan cukup buat memenuhi kebutuhan konsumen.
Kalau konsumen mengeluh lewat mention/ timeline media sosial, kamu bisa arahkan mereka ke DM atau personal chat kayak email, nomor telepon dan lain-lain.
Ini membantu konsumen menjelaskan keluhannya dengan jelas & leluasa, sekaligus bisa memberi solusi yang lebih detail buat mereka.
Setelah ngasih solusi/bantuan awal, pastikan ada tindak lanjut yang kamu lakukan. Pastikan masalah konsumen teratasi sepenuhnya & puas dengan penyelesaiannya.
Evaluasi apakah ada langkah-langkah yang perlu diambil buat mencegah keluhan serupa di masa depan.
Jangan jadikan keluhan konsumen sebagai hal yang negatif. Jadikan keluhan konsumen sebagai evaluasi brand.
Pelajari keluhan tersebut & terapkan perubahan yang diperlukan buat ningkatin kualitas produk/layanan kamu. Kalau keluhan keluhan konsumen bisa direspon dengan tepat, bisa membantu membangun citra positif & mempertahankan hubungan baik antara brand dengan konsumen.
Tetaplah responsif, ramah, & berusaha selesaikan masalah konsumen dengan sebaik mungkin, ya!
Baca juga: Pratfall Effect, cara kita memanusiakan brand
Teman Belajar bisa juga loh mengintip lebih banyak lagi ulasan mengenai digital marketing dan studi-studi kasus lainnya tentang psychology marketing di website belajarlagi.id dan kanal X @belajarlagiHQ!
