Siapa yang masih asing dengan profesi Customer Relationship Officer?
Seperti namanya, profesi ini adalah sosok penting yang menjaga hubungan baik antara customer atau klien dengan perusahaan. Ada berbagai cara yang bisa dilakukan, mulai dari telepon, email, chat, hingga bertemu langsung.
Selain itu, seorang Customer Relationship Officer juga sangat mempengaruhi kepuasan customer, lho. Lantas, apa lagi tanggung jawab dan tugas Customer Relationship Officer?
Berikut ini kami sudah merangkumnya dari berbagai sumber untuk Teman Belajar. Jangan lupa dicatat, ya!
Apa Itu Customer Relationship Officer?
Dilansir dari Jobhero, customer relationship officer bertugas untuk menangani keluhan atau kekhawatiran dari customer yang membeli barang atau jasa dari perusahaan.
Melalui peran yang seperti itu, customer relationship officer yang menjadi bagian dari CRM itu akan berinteraksi dengan banyak orang atau disebut juga dengan follow up. Cara yang ditempuh bisa beragam, dari email hingga tatap muka secara langsung.
Follow up tersebut bertujuan menjaga hubungan dengan customer sehingga memberikan kepuasan yang baik.
Namun perlu diketahui, customer relationship officer berbeda dengan customer service, ya.
Customer service lebih berfokus kepada menghadapi komplain customer akan produk atau jasa. Sedangkan customer relationship officer akan berfokus pada menjaga hubungan baik dengan customer sehingga menciptakan customer satisfaction dan customer loyalty.
Baca Juga: 7+ Tips CS Online menghadapi komplain pelanggan
Job desk Customer Relationship Officer
Setelah kenalan dengan definisinya, berikutnya ketahui tanggung jawab dan tugas customer relationship officer.
Melansir Better Team, berikut ini tugas customer relationship officer, yaitu:
1. Penghubung Customer dan Customer Service/Sales
Tidak hanya menjaga hubungan dengan klien, tugas customer relationship officer juga harus bisa bekerjasama dengan customer service dan sales.
Kedua tim ini tentu saja masih berkaitan dengan customer. Nantinya, tugas customer relationship officer akan menjadi penghubung antara customer dan dua tim ini jika terdapat komplain.
2. Memahami Klien
Posisi ini harus menemukan cara terbaik untuk memenangkan hati dari para customer.
Maka dari itu, salah satu tugas customer relationship officer adalah harus bisa bertanya sekaligus mendengar pelanggan dengan baik.
Empati menjadi hal yang penting dari profesi ini. Hal ini karena terkadang mereka harus berinteraksi terus-menerus dengan customer dan merasakan apa yang pelanggan rasakan.
3. Melakukan Follow Up Customer Pasif
Ada dua jenis customer, yaitu pasif dan aktif. Customer aktif akan mula untuk menjaga hubungan sehingga bisa dengan cepat untuk dijadikan customer loyal.
Namun, berbeda dengan customer pasif. Nah, salah satu tugas customer relationship officer terpenting adalah melakukan follow up para customer yang pasif ini, supaya jadi lebih aktif.
Baca Juga: Tertarik Mengikuti Kursus Public Relation? Simak Di Sini!
4. Melakukan Follow Up Jika Ada Komplain
Tugas customer relationship officer terkait follow up bukan hanya untuk menjaga hubungan baik, tapi juga memperhatikan komplain customer sehingga mendapat penanganan cepat dari perusahaan.
5. Berkomunikasi dengan Internal Perusahaan
Tugas customer relationship officer berikutnya harus mampu menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan, terutama tim customer service dan sales.
Mereka akan menyampaikan keluhan dari konsumen kepada pihak internal perusahaan yang dianggap bisa memberikan solusi.
6. Menyelidiki Masalah Terkait Kepuasan Konsumen
Terkadang, menemukan jawaban dari segala masalah customer bukanlah hal yang mudah.
Jika hal ini terjadi, maka tugas customer relationship officer harus mampu menemukan apa yang salah, dan terkadang menyelesaikannya.
7. Memantau Kompetitor
Walaupun bukan tugas customer relationship yang utama, namun tugas satu ini juga bisa dilakukan, lho.
Analisis apa yang sedang kompetitor lakukan dan komunikasikan dengan perusahaan. Dengan begitu, perusahaan tidak akan ketinggalan jaman dan bisa tetap bersaing.
8. Meningkatkan Hubungan dengan Investor
Selain melayani customer, tugas customer relationship officer juga menjalin hubungan dengan investor.
Investor tidak bisa dilepaskan perannya untuk kemajuan perusahaan, sehingga hubungan dengan para investor perlu dibina. Tugas customer relationship officer adalah memberikan informasi kepada mereka sesuai waktu yang ditentukan.
Baca Juga: Intip Langkah Customer Relations ala HMNS Perfume
Skill yang Harus Dimiliki Seorang Customer Relationship Officer
Dari sekian banyak tugas customer relationship officer, tentunya harus diimbangi dengan memiliki kemampuan soft skill yang memadai, seperti:
Interpersonal skills
Karena pekerjaan utama relationship officer adalah berkomunikasi dengan orang lain, maka kemampuan yang sangat dibutuhkan. Bukan hanya sekedar berkomunikasi, tapi juga menjaga hubungan tersebut tetap baik dan terus dapat bekerjasama.
Memperhatikan detail
Relationship officer yang baik adalah mereka yang sangat memperhatikan detail, supaya setiap isu terpecahkan dan tidak ada yang terlewat.
Pemecahan masalah
Tugas relationship officer lainnya adalah investigasi dan menyelesaikan masalah. Karenanya, kamu harus memiliki kemampuan memecahkan masalah secara terstruktur dan tentu saja hadir dengan solusi yang tepat. Belajarlah untuk menjadi problem solver yang solutif sebagai customer relationship officer.
Baca Juga: Skill Problem Solving untuk Kerja atau Bisnis
Empati dan peduli
Sebagai pihak yang dekat dengan customer, tugas relationship officer adalah mendengarkan mereka dengan rasa empati dan peduli. Kesuksesan perusahaan sangat tergantung pada customer. Tanpa mereka, perusahaan tidak akan berjalan dengan baik.
Dapat menggunakan relationship management tools
Ada beberapa CRM tools yang terkait dengan relationship management seperti tools untuk mengumpulkan customer feedback yaitu, customer relationship management data yang berguna untuk mengumpulkan informasi dari berbagai sumber seperti website, chat, media sosial, dan lain-lain. Kamu juga harus memiliki kemampuan komputer seperti Microsoft Excel untuk melakukan input data.
Kualifikasi pendidikan
Saat mencari seorang relationship officer, pada umumnya, perusahaan akan meminta lulusan sarjana. Namun, latar belakang jurusan bisa beragam seperti marketing, komunikasi, bisnis, jurnalistik dan lain-lain. Latar belakang pendidikan ini juga yang dapat mendefinisikan tugas relationship officer seperti apa yang akan dijalani.
Keuntungan Memiliki Customer Relation Officer bagi Perusahaan
Seorang customer relation officer adalah individu yang kompeten dan dapat memberikan dampak positif pada reputasi perusahaan. Berikut adalah beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari peran customer relation officer:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu keuntungan utama memiliki customer relation officer adalah peningkatan loyalitas pelanggan. Selain kualitas produk yang baik, pelayanan yang memuaskan juga akan membuat pelanggan merasa nyaman dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.
2. Memperkuat Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan cenderung melakukan pembelian ulang. Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli kembali dan mendapatkan pengalaman yang konsisten, mereka berpotensi menjadi pelanggan setia.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Memastikan kepuasan pelanggan dalam setiap interaksi adalah kunci. Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, yang pada akhirnya dapat menarik pelanggan baru.
Kemampuan yang Wajib Dimiliki Customer Relation Officer
Seorang customer relation officer adalah individu yang harus memiliki sejumlah keterampilan untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. Kemampuan utama adalah komunikasi yang efektif. Berikut adalah beberapa keterampilan penting lainnya:
- Kemampuan negosiasi yang baik
- Kemampuan pemecahan masalah yang efektif
- Kemahiran dalam mengoperasikan komputer
- Detail-oriented
- Bersikap ramah dan mampu mengendalikan emosi dengan baik
Strategi Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Untuk menjadi customer relation officer yang sukses, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan:
1. Menghubungi Pelanggan Secara Berkala
Jaga hubungan baik dengan pelanggan melalui komunikasi yang teratur namun tidak berlebihan. Lakukan komunikasi secara berkala untuk menunjukkan bahwa Anda tetap mengingat mereka.
2. Meminta Umpan Balik Segera Setelah Transaksi
Setelah transaksi selesai, segera minta umpan balik dari pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengetahui pengalaman mereka secara langsung dan melakukan perbaikan jika diperlukan.
3. Menanggapi Keluhan dengan Sabar dan Cepat
Meskipun ungkapan "pelanggan adalah raja" mungkin kurang relevan saat ini, customer relation officer tetap harus menangani keluhan dengan sabar dan responsif. Tindakan cepat akan membuat pelanggan merasa dihargai.
4. Memberikan Hadiah kepada Pelanggan Setia
Berikan apresiasi kepada pelanggan setia dengan hadiah kecil sebagai tanda terima kasih. Ini akan meninggalkan kesan positif dan membuat pelanggan merasa diperhatikan.
Tahapan Karir dalam Customer Relation
1. Customer Relation Officer
Seorang customer relation officer adalah individu yang bertugas menangani keluhan pelanggan dan melakukan survei kepuasan pelanggan. Mereka juga bertanggung jawab untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan meskipun tidak ada keluhan.
2. Customer Relation Coordinator
Sebagai customer relation coordinator, Anda bertanggung jawab untuk memastikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, menjawab pertanyaan, memberikan solusi, dan melakukan evaluasi antara staf dan pelanggan.
3. Customer Relationship Management (CRM) Specialist
Di era digital, menjaga hubungan dengan pelanggan juga dilakukan melalui teknologi CRM. Seorang CRM specialist perlu memahami penggunaan software CRM untuk menjangkau banyak pelanggan dengan lebih efisien. Tugas customer relationship management ini mencakup pengelolaan data pelanggan, analisis perilaku pelanggan, dan penyusunan strategi pemasaran yang efektif.
4. Customer Relation Manager
Pada level manajerial, seorang customer relation manager memantau seluruh kegiatan divisi customer relation, menyediakan strategi, dan ide untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan. Tugas customer relation officer di posisi ini termasuk mengawasi tim, melakukan pelatihan, dan memastikan semua proses berjalan lancar.
Gaji Customer Relation Officer
Gaji seorang customer relation officer pemula biasanya mulai dari Rp3.000.000, tergantung pada perusahaan tempat mereka bekerja. Dengan pengalaman, posisi ini dapat berkembang menjadi customer relation manager dengan rentang gaji antara Rp7.000.000 hingga Rp15.000.000 per bulan.
Nah, itu dia tanggung jawab dan tugas seorang customer relationship officer yang sangat penting bagi perusahaan. Ini karena, menjaga hubungan dengan customer akan meningkatkan loyalitas mereka dan dapat terus menguntungkan perusahaan.
Jadi, siap Belajar Lagi?
